丽江市诚信建设提升旅游品牌 投诉率下降80%

丽江市通过开展旅游诚信建设活动，有效提升了丽江旅游的品牌形象。今年上半年，全市接待海内外游客、实现旅游综合收入同比分别增长１９．４％和１３．６％，其中，接待海外游客和实现旅游外汇收入同比分别增长１８９％和１４０．４％，旅游投诉同比下降８０％。去年“十一”、今年春节和“五一”３个黄金周，连续取得游客零投诉的好成绩。

    去年７月以来，丽江市委、市政府针对旅游行业一度出现的零负团费、虚假广告、购物欺诈等失信行为，开展了以“诚信经营、规范服务、提高质量、善待游客、力创品牌”为主要内容的旅游诚信建设活动。在活动中，市旅游局与市旅游协会首先就树立诚信意识、严格遵守法律、信守服务承诺、恪守职业道德、自觉接受监督等６个方面的内容向全市旅游行业发出倡议，并分别由市旅游协会与各分会、各分会与会员单位层层签订５７０份“诚信经营规范服务”责任书，把诚信建设的内容落实到具体的单位和法人头上。同时，把诚信建设要求按景区、酒店、旅游公司等不同企业的特点，制作成不同样式的标识牌９３０块，安装在醒目位置进行广泛宣传，接受游客监督，营造了宾馆酒店、旅行社、购物店、景区景点、旅游车、导游等旅游企业和从业人员自觉讲诚信的良好氛围。

    结合诚信建设活动的开展，由市政府统一领导，对全市３４家旅行社进行了为期半年的专项整治；开展星级宾馆饭店综合执法检查。由旅游、公安、工商、质监、卫生、文广等相关职能单位抽调骨干人员组成旅游联合执法办公室，按照由旅游局领导、综合整治、联合执法、属地管理的要求，重拳出击打击黑团、黑车、黑导等行为。重点整治丽江古城内“户外探险”、“徒步征友”、“探险俱乐部”等非法从事旅行社业务的行为，使一些顽疾迎刃而解。同时，加大教育培训力度。去年以来，全市累计培训旅游从业人员４４７０人。把诚信作为重要标准，先后举办导游服务技能大赛和宾馆酒店服务技能大赛，评选出１０名“十佳导游”、５０名“金牌导游”和宾馆酒店总台、客房、餐饮部门“十佳技术能手”。同时，建立和完善诚信缺失淘汰机制，对诚信度较高的旅游企业和从业人员给予表扬并在红榜上公示，对诚信缺失的则给予通报批评并在黑榜上公示，营造学先进、赶先进必须从诚信做起的氛围，有效地提高了诚信服务质量和丽江旅游的品牌形象。

    旅游诚信建设活动的开展，进一步提升了丽江旅游的诚信度和丽江旅游的品牌形象。去年以来，丽江市分别荣获“中国优秀旅游城市”、“欧洲人最喜爱的中国旅游城市”、“全球最佳人居环境优秀城市”和“中国最美的地方”等殊荣。丽江古城、束河茶马古镇、玉水寨分别跻身国家ＡＡＡＡ级旅游景区。白鹿旅行社、丽江国旅、丽江四方旅行社被列入云南省３１家诚信旅行社排行榜。中旅、四方、黑白水等３家旅行社入选国内旅行社１００强。（完）（记者 李秀春）